物业客服管理机制

篇2:农贸市场物业管理运行机制规范

**农贸市场物业管理运行机制

为保障物业管理机构高效运作,必须建立一个有效的管理运行机制。

管理运作机制图

1.质量监管机制

质量监管机制是在建立一整套有**物业管理特色的质量管理体系的基础上,根据ISO9001(2000版)质量保证标准的有关要求,全面推行质量管理,把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人,并通过质量管理小组监督检查,使工作质量不断提高,达到业户满意的效果。

按**物业制定的各项管理指标和创优方案,**农贸市场管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求,明确责任,授予权利,在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制,并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来,实现目标动态控制,进行目标成果评价,确定成果和考绩,并与个人利益待遇相结合。同时,公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神,职业道德,加强员工培训,不断提高员工自身素质和工作水平,进而提高工作质量和效率。

2.协调机制

协调机制是指运用协调管理的方法,解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。

(1)行政促动力,以行政职务权利为依托,以行政命令为基本形式,以奖罚为后盾的强制性促动力。

(2)竞争促动力,运用竞争手段促使相关方面关系的协调,如通过竞争,以先进带动后进,共同完成任务。

(3)舆论促动力,因势利导利用舆论达到协调的目的。

(4)管理者的凝聚力,具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力,这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

3.激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能,其作用旨在提高“内聚力”。

(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性,按“国优”标准制定各项管理指标,严格作好各项工作、明确奖罚。

(2)实施奖金破格晋级制度,调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度,奖金标准与工作表现和业绩挂钩,并可根据情况,对先进给予破格晋升,以形成竞争激励机制,提高员工积极性。

(3)依据管理、管教结合,融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同,关心员工生活,帮助其解决家庭困难,使其无后顾之忧,保持良好的工作情绪,给业户提供优质服务。

4.监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件,防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。

(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。

(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督,形成综合监督体系。

(3)通过信息反馈监督,以各种手段来实现监督管理的闭环机制,保证**农贸市场管理监督机制的有效实施。

5.自我约束机制

(1)经济利益促动自我约束机制,充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机,然后由这类动机去引导对行为自我约束。

(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。

(3)权利链条相关制约机制,建立管理对象之间相互制约的权利链条,促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。

篇3:S花园物业管理机制确定规范

雅芙花园物业管理机制的确定

1)目标管理责任制

基本原则:我公司在雅芙花园项目设立雅芙花园项目管理处,全权负责该小区的物业管理。

1.未来的业主委员会、物业公司共同构成管理处决策层,通过服务中心指挥协调和监控。

2.服务中心负责接待受理、人事管理、财务管理、收费、档案整理、社区文化及多种经营,并开展中介、便民服务,为广大业主分忧解难、尽心服务。

3.保安部负责小区的值班巡逻、交通组织、消防和突发性事件处理等工作,并积极开展日常服务。

4.综合管理部负责小区内卫生保洁、绿化养护、房屋及装修管理、工程维修服务。

2)、激励机制

以人为本、服务至上是我公司重要的经营理念,也是我公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心,尊重人、理解人、关心人、培养人,以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点,倡导和营造既相互尊敬、相互信任,又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境,实现管辖区的管理目标。

A、激励从实现方式上来说又可分为双重激励,第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系,第二层次则包括沟通、提升、文化、学习、旅游等方面的激励。

B、奖惩体系必须坚持"奖惩分明"和"优胜劣汰"的原则,我们主要依托于严密完整的规章制度,及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。

C、报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核,是我们进行奖金分配决策的主要依据。

D、我们强调"走动管理"的沟通体系,增进员工对企业的了解和信任。

E、对于要求上进的、追求自我价值提升的员工,我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置,并为此提供足够资金和物质装备。

3)、监督机制

管理处在开展物业管理的过程中,将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作,定期向公司和业主委员会报告工作,检讨物业管理运作事务,提交财务报告书,并制订出日常工作计划分解量化到部门及每个岗位,实行目标管理责任制,每年对管理目标进行考核。具体作法是:

A、公开监督制:公布管理处监督投诉电话,设立意见箱,24小时受理投诉。所有员工佩带工作证上岗,以便于公开监督。

B、业主评议制:管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈,对业主或其它来源的信息有分析、有处理、有跟踪、有反馈。

C、定期报告制:管理处定期向公司和业主委员会报告物业工作,检讨物业管理服务事宜,确保实现管理服务承诺。

篇4:滨海小区物业服务运作机制规范

滨海新城小区物业服务运作机制

1运用5S(五常法),规范内部管理

在内部管理上,我们将运用5S(五常法),量化各岗位的工作指标及服务规范,实行定员、定量、定额的方式,以规范严谨的管理方法,使员工的素质不断提高,为真正推行ISO9002:2000质量体系建立坚实的基础,避免ISO9002:2000质量体系只是停留在文件和制度上。

2目标管理

根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求,细化并优化各项服务指标,使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。

3计划管理

通过计划管理的方式,进行较为全面的思考,分析预测可能出现的问题,避免盲目决策;因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多的降低成本、减少浪费、提高效率的机会;同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准,有利于全面的管理控制。

4督导管理

采取有效的督导管理方式,对各职能部门进行监督、指导与管理,保证工作的正常运作,提高工作效率和工作质量。具体方法如下:

①经济管理:

通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度,吸引具有较高素质的员工加入到我们的团队;通过推行绩效管理制度,调动员工的工作积极性各主动性。

②法规管理:

按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。

③行政管理:

实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度,形成定期的管理层及部门会议制度,讲评工作并具体落实,听取汇报,分析存在的问题,提出解决的办法。

④激励、培训管理:

服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性,因此需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业荣誉感,同时也需要为员工创造更多的晋升机会。

⑤团队管理及问责制度":

"物业管理"是一个需要多个部门共同协作才能完成好工作的行业,因此必须将责任落实到部门和个人,树立员工的职业道德和责任意识,通过部门之间的沟通协作,形成团队精神,培养员工对企业的认同感,不断提高员工的自身素质和服务水平。

⑥公平原则:

公司将制定公平、规范的奖罚、晋升机制,摒弃任人唯亲的工作作风,创造一个良好的工作氛围。

5全面质量管理

根据国家质量评定标准,全面推行质量管理体系,成立全面质量管理小组,按照既定的质量管理操作规程的标准,各级管理人员应认真检查质量情况,发现问题及时纠正,使工作质量不断提高,将ISO9002:2000质量体系落实到具体的管理服务中。

6协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突,鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉,增强服务的意识和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来并加以处理,从而防止严重后果的发生。

7组织管理

通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理,使每一个员工都知道:应该做什么,不该做什么,如何去做;公司鼓励做什么,反对做什么。具体应包括:组织机构设置,员工手册的制定,岗位责任制的制定,作业规程的制定,容易发生问题的注意事项,对非正式组织的管理等,目的是圆满完成组织承担的任务。

8控制管理

制定各种工作标准,用这些标准来指导、评估员工的工作绩效,以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际,决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。

9建立以服务为核心的管理系统

建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统,在组织结构上完成对管理与服务的控制。

指挥执行

监督

反馈

10实行主管轮值责任制

客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度,由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权,及时处理日常事务和突发事件,协调各部门的工作,接受业户投诉,保证管理机制的高效运转。客户服务中心运作系统示意图:

(续后)

指示指示

查询、输入

指令

反馈指示

工作计划输出投诉

反馈任务任务反馈

AB

执行执行

督导命令命令督导

篇5:物业管理中常用方式方法等控制机制

物业管理中的常用方式方法等控制机制

"注重细节、追求完美、超越自我"的企业理念和"业主至上服务第一"的企业宗旨组要专业、规范的一系列管理机制来实现。

(一)运作机制

1、全面质量管理

建兴物业管理有限公司已着手建立一整套有建兴物业管理特色的质量管理体系,主要内容已成形,全面推行质量管理,把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人,并通过质量管理小组监督检查,使工作质量不断提高,达到业主满意的效果。

2、计划目标管理

按建兴物业制定的各项管理指标和创优方案,天柱第一城管理处各职能管理人员明确责任,授予权利,在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制,并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来,实现目标动态控制,进行目标成果评价,确定成果和考绩,并与个人利益待遇相结合。

3.协调管理

运用协调管理的方法,解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

--行政促动力,以行政职务权利为依托,以行政命令为基本形式,以奖罚为后盾的强制性促动力。

--竞争促动力,运用竞争手段促使相关方面关系的协调,如通过竞争,以先进带动后进,共同完成任务。

--舆论促动力,因势利导利用舆论达到协调的目的

--管理者的凝聚力,具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力,这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

4.督导管理

管理处拟采用建兴物业管理成熟的督导管理模式,对各职能部门实施指挥和指导管理。

--经济管理,通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度,调动员工积极性。

--法规管理,制定一套完整的规章制度和工作程序,以此规范员工言行,提高工作质量和工作效率。

--宣传教育,通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神,职业道德;加强员工培训,不断提高员工自身素质和工作水平。

(二)、激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能,其作用旨在提高"内聚力"。

--实施日常管理目标责任制,增强管理层的工作主动性,按"国优"标准制定各项管理指标,严格作好各项工,作明确奖罚。

--实施奖金、破格晋级制度,调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度,奖金标准与工作表现和业绩挂钩,并可根据具体情况,对先进给予破格晋升,以形成竞争激励机制,提高员工积极性。

--依法管理,管教结合,融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同,关心员工生活,帮助其解决家庭困难,使其无后顾之忧,保持良好的工作情绪,给业主提供优质服务。

(三)、监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件,防止或纠正工作中出现的偏差,保证小区管理机构及其工作人员依法办事。

--管理者对机构内部工作人员进行监督。

--业主对管理机构及工作人员进行广泛监督,形成多方面综合监督体系。

--通过信息反馈等各种手段,实现监督管理的闭环机制,保证天柱第一城物业管理监督机制的有效实现。

(四)、自我约束机制

--经济利益促动自我约束机制,充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机,由这种动机去对行为作自我约束。

--目标结构与责任相联系的促进机制,将管理目标层层分解到个人以后,由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。

--权利链条相互制约机制,建立管理对象之间相互制约的权利链条,形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。

(五)信息反馈及控制机制

1、信息反馈渠道:

2.信息反馈控制方式:

(1)中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具,及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。

(2)通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度,实行规范化运作。

(3)流畅严密的运作流程,一环紧扣一环,一环监督一环。

(4)管理处主任、管理员的每月(日)检查,通过总结评比获取反馈信息。

(5)通过反馈信息的总评比,及时发现管理服务上的缺点、盲点,以便改进工作,提高服务质量。

(六)量化管理及标准化运作

1、量化管理

(1)每年根据ISO9001质量方针和总公司下达的任务,确定年度质量目标,对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。

(2)实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,做出具体要求。

(3)管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程、内容及课时。

(4)年度考核量化,年度岗位轮换率10%,采取末位淘汰制。

(5)财务运作量化,制定详细的年度财务预算方案,对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理,提高效益。

2.运作标准化管理

(1)贯彻公司企业文化,包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

(2)贯彻公司ISO9001物业管理质量体系,严格按照管理规程和操作要求运行。

(3)运用公司《员工手册》,规范管理处员工的行为,提倡专业、规范、文明的行为表率。

(4)发挥公司计算机管理系统的作用,提高物业管理工作效率。

(5)实施公司企业形象系统