物业人事管理制度

篇2:物业24小时值班管理制度

　　物业24小时值班管理制度

　　一、总则

　　1. 为了加强物业管理，提高物业服务质量，保障业主的合法权益，根据国家有关法律法规，结合本小区的实际，制定本制度。

　　2. 本制度适用于本小区内所有物业服务企业及其员工。

　　3. 物业服务企业应严格遵守本制度，确保24小时值班制度的正常运行。

　　二、值班人员设置与管理

　　1. 物业服务企业应根据本小区的实际情况，合理配置值班人员，确保值班人员的数量和素质满足服务需求。

　　2. 值班人员应具备以下条件：

　　(1)具有中华人民共和国国籍;

　　(2)年满18周岁，具有完全民事行为能力;

　　(3)具有良好的职业道德和服务意识;

　　(4)具备一定的物业管理知识和技能;

　　(5)身体健康，能胜任值班工作。

　　3. 物业服务企业应对值班人员进行定期培训，提高其业务水平和服务质量。

　　4. 物业服务企业应建立健全值班人员的考核、奖惩制度，对表现优秀的值班人员给予奖励，对表现不佳的值班人员进行整改或调整岗位。

　　三、值班时间与班次安排

　　1. 物业服务企业应根据实际情况，合理安排值班时间，确保每天至少有一名值班人员在岗。

　　2. 值班时间分为白班、夜班和休息日轮班制。白班时间为早8:00至晚22:00;夜班时间为晚22:00至次日早8:00;休息日轮班制由物业服务企业根据实际情况自行安排。

　　3. 值班人员应按时上下班，不得无故迟到、早退、请假。如因特殊情况需请假，应提前向上级领导请示，经批准后方可休假。

　　四、值班岗位职责

　　1. 值班人员应严格遵守国家法律法规和物业管理规定，认真履行岗位职责，维护业主的合法权益。

　　2. 值班人员应及时处理业主反映的各类问题，包括设施设备故障、环境卫生、安全隐患等。对于重大问题，应及时报告上级领导并协调解决。

　　3. 值班人员应做好日常巡查工作，发现异常情况及时上报并处理。对于突发事件，应迅速采取措施，确保业主的生命财产安全。

　　4. 值班人员应主动与业主沟通，了解业主需求，提供咨询服务。对于投诉建议，应及时回复并跟进处理结果。

　　5. 值班人员应协助物业管理部门开展各项管理工作，包括收费、维修、保洁等。对于需要协调解决的问题，应及时与相关部门沟通协调。

　　五、值班记录与信息报送

　　1. 物业服务企业应建立健全值班记录制度，要求值班人员认真填写《值班日志》，记录值班过程中的重要事项和处理结果。

　　2. 《值班日志》应在每次交接班时进行交接，由接班人员签字确认。《值班日志》应保存至少一年，以备查阅。

　　3. 物业服务企业应定期向上级主管部门报送《值班日志》及其他相关信息，接受监督检查。

　　六、应急处理与预案演练

　　1. 物业服务企业应根据本小区的实际情况，制定应急预案，明确应急处理流程和责任人。

　　2. 物业服务企业应定期组织应急演练，提高员工的应急处理能力和协同作战能力。演练结束后，应及时总结经验教训，完善应急预案。

　　七、考核与奖惩制度

　　1. 物业服务企业应建立健全值班人员的考核制度，对表现优秀的值班人员给予奖励，对表现不佳的值班人员进行整改或调整岗位。

　　2. 考核内容包括但不限于：出勤率、服务质量、问题处理效率、业主满意度等。考核结果应作为员工晋升、调薪、奖惩的依据。

　　八、附则

　　1. 本制度自发布之日起实施。如有未尽事宜，可根据国家法律法规和物业管理规定予以补充完善。

　　2. 本制度的解释权归物业服务企业所有。

篇3:物业客服管理制度

　　物业客服管理制度

　　1. 前言

　　物业客服是物业管理企业的重要部门，承担着为业主和居民提供满意、高效、规范的服务的责任。为了提高服务质量，建立健全物业客服管理制度至关重要。本文将就物业客服管理制度的目标、职责、操作流程、培训和考核等方面进行详细阐述。

　　2. 目标

　　物业客服管理制度的目标是确保物业客服团队能够按照规范的流程，以满意的服务态度，快速解决业主和居民的问题，提高居住环境的满意度和社区的整体品质。

　　3. 职责

　　3.1 物业客服团队的职责包括但不限于：

　　- 受理业主和居民的来电、来访，及时解答问题和提供帮助;

　　- 负责处理投诉，为纠纷解决提供协助;

　　- 维护业主和居民的档案和信息，确保客户资料的完整和保密;

　　- 协助解决常见问题，如小区设施维修、保安巡逻等;

　　- 参与社区活动的组织和执行。

　　3.2 客服管理人员的职责包括但不限于：

　　- 确保客服团队的工作按时、高效地完成;

　　- 监督客服人员的服务质量，提供必要的培训和指导;

　　- 分配工作任务，合理安排人员的工作时间;

　　- 搜集并整理客户投诉和反馈，提供改进建议;

　　- 统计客服工作量和效果，提供报告。

　　4. 操作流程

　　4.1 来电受理流程：

　　- 接听来电：客服人员要彬彬有礼地接听来电，并主动询问对方的问题;

　　- 问题记录：在接听的同时，客服人员要记录下来电人的姓名、联系方式和问题内容;

　　- 问题解答：客服人员根据问题的性质，快速准确地提供解答或者帮助;

　　- 结束流程：确认问题解决后，客服人员应感谢来电人的配合并结束通话。

　　4.2 来访受理流程：

　　- 迎接来访者：客服人员应在客户到达时，主动迎接并引导至指定地点;

　　- 核实身份和目的：客服人员需要核实来访者的身份和来访目的，以确保楼栋安全;

　　- 受理问题：客服人员有责任认真听取来访者的问题，并寻求合适的解决方案;

　　- 反馈和记录：客服人员应在解决问题后，及时反馈给来访者，并记录相关信息。

　　5. 培训和考核

　　5.1 培训计划：

　　- 初期培训：新入职的客服人员必须参加为期一周的初期培训，包括基本礼仪、服务流程和客户处理技巧等内容;

　　- 定期培训：每季度组织一次客服团队的定期培训，包含业务知识的更新、服务技能的提升和沟通能力的培养等方面;

　　- 外部培训：鼓励客服人员参加相关的培训课程和研讨会，以便拓宽知识和提升综合素质。

　　5.2 考核机制：

　　- 服务评价：定期对客服人员的服务态度、解决问题的能力和沟通技巧进行评价，得出综合评分;

　　- 投诉处理：将客户的投诉处理情况纳入考核范畴，及时跟进处理情况并记录;

　　- 工作效率：对客服人员的工作效率进行考核，包括接听率、解决率和满意度等指标。

篇4:物业消防维护管理制度

　　物业消防维护管理制度

　　第一章 总则

　　第一条 为了加强物业消防工作，保障建筑物和人员安全，制定本管理制度。

　　第二条 本制度适用于本物业所有管理的建筑物。

　　第三条 物业消防维护管理以预防为主，组织实施各项消防工作，确保消防设施及时可靠，保障在管辖范围内的建筑物的消防安全。

　　第四条 物业消防维护管理应遵循国家和地方消防法律法规，遵守现行的建筑消防规范以及其他消防相关要求。

　　第五条 物业消防维护管理应建立健全消防组织体系，明确工作职责和分工。

　　第二章 组织管理

　　第六条 物业消防维护管理应设立消防管理部门，下设消防科和维修保养科。

　　第七条 消防管理部门负责组织制定消防工作计划和年度消防维护计划，并组织实施、监督和检查。

　　第八条 消防科负责制定消防计划和消防演练方案，进行消防培训，做好消防设施维护和检修工作。

　　第九条 维修保养科负责消防设施的定期维护和保养工作，包括消防通道、疏散楼梯、灭火器等消防设施的检查和维修。

　　第十条 物业公司应建立消防工作档案，保存消防设施维护记录和消防演练记录，并定期进行整理和归档。

　　第三章 消防设施维护

　　第十一条 消防设施维护应按照国家和地方有关规定进行，并制定详细的维护计划。

　　第十二条 消防设施维护包括定期检查、保养和维修。

　　第十三条 消防设施维护应由专业人员进行，确认其性能和可靠性。

　　第十四条 消防设施的定期检查应包括消防通道、疏散楼梯、火灾报警系统、自动喷水灭火系统、排烟系统等。

　　第十五条 消防设施的保养和维修应按时进行，确保其正常运行。

　　第十六条 消防设施维修期间应安排相应的临时措施，确保消防安全不受影响。

　　第四章 消防演练

　　第十七条 每年应至少进行一次消防演练，以检验消防设施的完好性和使用效果。

　　第十八条 消防演练应由消防科组织进行，制定详细的演练方案。

　　第十九条 演练前应向相关人员进行演练讲解，提醒大家在紧急情况下应采取的措施。

　　第二十条 消防演练应模拟真实情况，包括火灾扑灭、疏散逃生等环节。

　　第二十一条 演练后应进行总结，发现问题及时改进，完善演练计划。

　　第五章 消防培训

　　第二十二条 每年应进行定期消防培训，提高相关人员的消防意识和应急能力。

　　第二十三条 消防培训应有专业消防人员进行，包括消防知识培训、消防器材使用培训和应急逃生培训等。

　　第六章 消防档案管理

　　第二十四条 物业公司应建立消防档案，保存消防设施维护记录、演练记录和培训记录等。

　　第二十五条 档案管理部门应负责整理和归档消防档案，并定期进行审核和更新。

　　第二十六条 档案备份应进行定期备份，确保消防档案的安全性和完整性。

　　第七章 处罚措施

　　第二十七条 对于违反消防规定的行为，物业公司有权采取相应的处罚措施。

　　第二十八条 处罚措施包括警告、罚款、停水停电等，情节严重的可向有关部门报案。

　　第八章 附则

　　第二十九条 本制度自颁布之日起施行，如有需要修改，应依法进行。

　　第三十条 本制度解释权归物业公司所有。

篇5:物业消防安全管理制度

　　物业消防安全管理制度

　　第一章 总则

　　第一条 为了加强小区物业的消防安全管理，保护业主的生命财产安全，确保小区的消防安全，根据《中华人民共和国消防法》和《物业管理条例》等有关法律法规，结合本小区实际情况，制定本制度。

　　第二条 本制度适用于本小区物业的消防安全管理。

　　第二章 消防安全组织机构与职责

　　第三条 物业服务企业应当依法建立消防安全组织机构，明确消防安全责任人、消防安全管理人及其职责，建立完善消防安全管理制度，切实落实消防安全责任。

　　第四条 物业服务企业应当依法建立志愿消防队，配备相应的消防器材装备，定期组织消防演练，提高志愿消防队的火灾扑救和应急救援能力。

　　第五条 物业服务企业应当建立消防档案，包括消防安全基本情况、消防安全会议记录、消防安全检查记录、消防设施检查维修记录、火灾隐患整改记录、消防培训记录、消防演练记录等。

　　第六条 物业服务企业应当定期对物业共用消防设施进行检测、维护和保养，确保消防设施完好、有效。

　　第三章 消防安全检查与整改

　　第七条 物业服务企业应当定期开展消防安全检查，及时发现并消除火灾隐患。消防安全检查应当填写检查记录，检查人员和被检查部门负责人应当在检查记录上签字。

　　第八条 发现火灾隐患，物业服务企业应当立即整改;不能立即整改的，应当及时向业主委员会和辖区公安消防机构报告。

　　第九条 对业主、物业使用人违反消防安全规定的行为，物业服务企业应当予以劝阻、制止;对不听劝阻、制止的，应当及时向公安消防机构报告。

　　第十条 物业服务企业应当加强对物业管理区域内的消防车通道、疏散通道、安全出口、建筑屋顶、地下空间等重点部位的管理，确保消防车通道畅通，疏散通道、安全出口、建筑屋顶、地下空间不被占用、堵塞、封闭。

　　第四章 消防安全宣传教育与培训

　　第十一条 物业服务企业应当定期开展消防安全宣传教育活动，每年至少组织一次消防演练，提高业主、物业使用人的消防安全意识和逃生自救能力。

　　第十二条 物业服务企业应当每年对全体员工进行一次消防安全培训，使员工懂得火灾的危险性、预防火灾的方法、火灾扑救的方法、火场逃生的方法等。

　　第五章 消防安全工作考评与奖惩

　　第十三条 物业服务企业应当建立消防安全工作考评机制，每年对全体员工的消防安全工作情况进行考评，对消防安全工作成绩突出的员工给予表彰和奖励。

　　第十四条 物业服务企业应当建立消防安全违法行为举报制度，鼓励业主、物业使用人举报消防安全违法行为。对举报属实的，物业服务企业应当给予举报人适当的奖励。

　　第六章 附则

　　第十五条 本制度未尽事宜，依照《中华人民共和国消防法》和《物业管理条例》等有关法律法规执行。

　　第十六条 本制度由物业服务企业负责解释。

　　第十七条 本制度自印发之日起施行。